海底捞“炸锅”上热搜，为餐饮外卖场景敲响警钟

8月19日，#大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛#登上热搜。事由浙江杭州一大三学生点了海底捞外卖，食用时突然炸锅致眼角膜上皮剥脱。

8月20日，海底捞回应，在事件发生后，他们与当事顾客取得联系，了解身体状况，承担就诊费用，退还餐费，并将持续为顾客提供必要的帮助。根据核实发现，顾客备餐时先放了底料，之后再加水，且没有搅拌，出现了热油喷溅的情况。

从事件本身来看，炸锅原因是当事者操作方法不当造成的，但海底捞并没有推卸自身责任，而是及时关心顾客并为其承担治疗费用。这番行为不仅让大家信服，也让大众在心里默默地为海底捞点赞。

不过，无论是哪方的过错，仍需明确此事虽事发偶然，但仍危机人身安全，作为行业先行者，海底捞有责任进一步规范使用流程，其它品牌也应引以为戒，进一步引导消费者安全使用产品。

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产品安全需加强监督管理

通过微博的热评可以发现，有部分网友质疑海底捞有没有提示先后次序，但也有大多数网友说，热油不放水是生活通用常识，且表示海底捞外卖都有说明书，但是大家都不看。并且很多评论都在指责受害者“没有常识”“无知”等，由此，引起了热议。

一位餐饮业人士认为，海底捞有没有责任，关键是要看海底捞有没有提供明确的操作流程，和充分的安全提醒。并且，海底捞提供的锅具很薄，在加热时很容易受热不均，这和炸锅肯定有关系，但海底捞有没有相关提醒？

对此，海底捞表示，“由于外送火锅套餐由顾客自行配置锅底，我们在出品和底料外包装上都明确设置了使用说明和安全提示，指导顾客在调配锅底时先加水、后加底料，并提供建议的配比。恳请大家按照提示操作，避免出现热油喷溅或干锅，带来意外伤害。”由此可见，海底捞的确是在外卖里提供了说明书。

而除了提示流程操作不当的评论，还有部分网友认为，在“炸锅”事件中，当事人可能错按自热火锅的方式来煮火锅了。因为自热火锅、米饭类产品的加热方式就是将冷水倒入发热包，再把自热米饭、食材等放在上面即可。

当然，目前事故原因已验实是该同学先放底料后放水，再加上没有搅拌，才出现了炸锅的情况。但值得一提的是，方便快捷、备受青睐的自热火锅实际上也“危机潜伏”。上海市消保委在2019年、2021年曾连续两次对自热类食品进行比较试验，都发现有一定的安全隐患。部分自热锅产品里的发热包遇水会放出易燃气体，而且加热反应时锅体温度过高，存在烫伤风险。  

所以，对于消费者一方，食用自热火锅尚且有风险。那么对于外卖火锅，更应严格按照操作流程调配锅底和食用。

而对于企业方来说，提示流程也要进一步加以优化，必须把相关风险梳理清楚并明确标识，在制定产品使用说明时，要把消费者当“小白”而不是专家能手，并勇于接受各方监督。

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火锅外卖频率会减少吗？

据美团新餐饮研究院发布《2022火锅行业市场洞察》报告。2021年中国火锅行业市场规模达到4998亿元，除2020年外，火锅行业的市场规模一直保持增长趋势。而现在全国门店数最多的火锅品牌是海底捞，在门店数量最多的前10名火锅品牌中，川渝火锅品牌占有4席，分别是海底捞、谭鸭血老火锅、德庄火锅和小龙坎火锅。

近年来疫情反复无常，催生了火锅外卖的火爆。据天财商龙数据显示，2019年上线火锅外卖的门店占比约为62.86%，到了2020年已增长至69.24%。增长幅度高达7.62%，2021年相比于2020年也有着可观的涨幅。

2021年9-12月，火锅外卖交易商家数环比有明显的增长。2022年3-5月，火锅店均外卖产出大幅提升，上线外卖的商家享受到这一波红利。重庆地区火锅外卖发展同样迅速，越来越多的消费者愿意下单火锅外卖，过去一年，重庆地区川渝火锅外卖订单量占比超过1/3，其次是鱼火锅。

虽然，对于海底捞的快速回应，不少网友都表示“当然选择原谅”。但仍不排除在此影响下，部分消费者或将出于安全性考虑，减少火锅外卖消费频次。

据悉，外卖业务曾是海底捞的创新之举。先于对手推出外卖服务，一度帮海底捞迅速拿下市场份额。早在2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务。今年6月，海底捞在外卖业务的基础上成立了社区营运事业部，部署“到家+到店”核心战略，发挥连锁经营和供应链优势，整合社区配送力量，优化社区到家餐饮服务。

借由疫情带来的契机，火锅外卖闯进大众的视野，并“肆意疯长”。从一个不被看好的品类发展至今，火锅外卖与社会环境，消费需求，和火锅人的持续发力密不可分。由此可见，疫情之下，存在危险，也蕴藏机遇。

在未来2-3年，随着越来越多的消费者开始接受火锅外卖这一就餐形式，火锅店外卖体系也许有着进一步提升。可在发生了该类事件后，火锅外卖该如何砥砺前行，则需要渊思寂虑了。

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作者：烦烦

编辑：星茶

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